服务质量和性能影响 (服务质量性质)

服务质量和性能影响：探究服务质量性质的重要性及其影响

一、引言

在当今社会，随着科技的飞速发展和市场竞争的加剧，服务质量与性能成为了消费者和企业关注的焦点。

服务质量性质不仅关乎消费者的满意度和忠诚度，更直接关系到企业的竞争力和市场份额。

本文将探讨服务质量和性能影响，阐述服务质量性质的重要性，并深入分析其对消费者和企业产生的具体影响。

二、服务质量性质的定义

服务质量性质是指服务所具备的一系列特性和品质，包括响应速度、准确性、可靠性、效率、友好性等方面。

这些性质共同构成了服务质量的整体表现，决定了消费者对服务的满意度和信任度。

三、服务质量和性能影响

1. 消费者满意度

服务质量和性能直接影响消费者的满意度。

当消费者接受服务时，他们会根据服务的质量性质来评价服务的优劣。

如果服务具备快速响应、准确无误、高效友好等良好的质量性质，消费者会感到满意；反之，如果服务质量低下，性能不佳，消费者会感到不满和失望。

消费者满意度的高低直接决定了企业的口碑和形象，进而影响企业的市场份额和长期发展。

2. 消费者忠诚度

服务质量和性能对消费者忠诚度也有重要影响。

当消费者对服务质量感到满意时，他们会对企业产生信任感，从而愿意再次接受该企业的服务。

良好的服务质量性质可以促使消费者形成积极的品牌认知，进而培养消费者的忠诚度。

忠诚的消费者会长期支持企业，为企业带来稳定的收益和市场份额。

3. 企业竞争力

服务质量和性能对企业的竞争力产生重要影响。

在市场竞争日益激烈的环境下，企业要想脱颖而出，必须在服务质量方面做到优秀。

良好的服务质量性质可以提高企业的市场地位，吸引更多消费者，从而增加市场份额。

优秀的服务质量还可以帮助企业建立良好的口碑和形象，提高企业的知名度和美誉度，进而提升企业的竞争力。

四、服务质量性质的重要性分析

1. 提升企业形象和品牌价值

良好的服务质量性质可以提升企业的形象和品牌价值。

在消费者心中，优质的服务代表着企业的专业性和责任感。

当消费者接受到高质量的服务时，他们会对企业产生信任感，从而增加对企业品牌和产品的认知度。

这种信任感和认知度有助于提升企业的品牌价值，进而提升企业的市场竞争力。

2. 增强客户满意度和粘性

优质的服务质量性质可以增强客户的满意度和粘性。

满意的客户会愿意继续接受企业的服务，并可能成为企业的忠实拥趸。

满意的客户还可能为企业推荐新的客户，从而扩大企业的客户群。

这种客户忠诚度和口碑传播有助于企业稳定市场份额，提高市场竞争力。

五、具体案例分析

以电商平台的物流服务为例。

在电商行业中，物流服务的质量性质直接关系到消费者的购物体验和满意度。

如果物流响应速度慢、配送不准确、售后服务不到位等问题出现，将严重影响消费者的购物体验，从而降低消费者的满意度和忠诚度。

相反，如果电商平台提供快速响应、准确配送、良好售后等优质物流服务，将大大提高消费者的购物体验，从而提高消费者的满意度和忠诚度。

这种优质的服务质量性质有助于电商平台建立良好的口碑和形象，提高市场竞争力。

六、结论

服务质量和性能影响深远，不仅关乎消费者的满意度和忠诚度，更直接关系到企业的竞争力和市场份额。

因此，企业应重视提高服务质量性质，以满足消费者的需求，提升企业的竞争力和市场地位。

一家酒店共18层，每层11间客房。总共需要多少个员工？

经理1名 主管1名 领班2名 接待员4名 服务员13名 工程3名

求一篇某公司质量管理体系报告

根据本公司《管理评审程序》的有关规定和关于2007年管理评审的工作安排，对我司质量管理体系的实施、保持以及其业绩和改进的要求作如下汇报：一、内审和外审结果1、内审按内审计划的安排，公司组成两个内审小组于07年11月19日—30日分别对有关部门进行了2007年度质量管理体系内审。

通过这次审核可以看到，本公司质量管理体系运行情况良好。

各部门都配有兼职质量管理体系管理人员，员工的质量管理意识较强。

有关业务能按公司策划的要求、过程方法、规定执行。

公司qms越来越被广大员工自觉执行，公司有关业务的操作依靠体系越益规范有序。

经过审核共查出一般不符合项10项，提出改进意见和建议如下：（1）部分业务人员要重视填写进出口履约过程中的规定质量记录。

（2）要加强出运验货工作，保持好客检或厂检记录。

（3）部门要进一步指导新进员工的iso9001日常操作。

各部门要积极举一反三寻求改进机会，不断完善公司质量管理体系。

2、外审07年3月，cqc上海评审中心老师对我司质量体系做了审核，他们认为：公司在实施质量管理体系过程中能贯彻质量方针，并落实公司的质量目标。

通过目标分解和努力，公司在不断攀登新的台阶，公司的质量管理水平在提高，方针、目标和运用和实施是有效的，是能够贯彻公司领导层的经营意图的。

现场审核发现，体系在公司能做到有效实施，希望在8.3不合格品控制的学习和实施，持续地改进质量管理体系。

根据外审意见，公司立即进行了整改，并且加强了日常审核工作。

二、顾客的反馈意见根据公司sggiec-od05-23《顾客满意度的监视和测量办法》的规定，办公室于2007年11月5日至16日组织业务部调查测量顾客满意度，2007年以来公司现有较稳定并且可联系的顾客83户，业务部共发出《客商意见征询表》83张。

至回收截止日，共收回83张。

依据办法的4.3条规定，回收表格在50%以上方为有效，针对外商客户，如其中部分顾客没有在规定的时间内回复，视作一般满意。

此次调查共发出83张《征询表》，收回83张，故为有效调查和统计。

依据《办法》4.3.1条规定，调查问题分为8项，每一项的评价分值分别为5、4、3、1、0分。

根据我司十四个部门的统计结果，按上述办法规定的方法统计，得出我公司的顾客满意度为94.99%。

根据统计，对上述15个部门的汇总分析可以看出，大部分顾客对条款4，即交易中我方能否尽力为贵方提供便利，评价为比较积极；对条款6，即如贵方提出特殊要求，我方人员相应程度如何，评价为比较积极响应。

这两点意见为我公司各部门服务工作做出了较好的评价。

本年内未收到顾客投诉。

三、过程的业绩和商品、服务的符合性1、资源管理（1）人力资源部按公司质量文件规定，按任职条件和工作能力、工作表现认真确定和配置从事影响质量工作的人员，适时提供培训或采取其他措施以满足要求。

年内组织办班10期，员工接受各类培训212人次。

07年录用新员工10人，其中1人配置到中层领导岗位上，培训有效性为合格率100%。

（2）为了提升公司形象，提供工作效率，公司加强了办公场所、工作环境等方面的管理。

并且建设了公司局域网系统，应用宽带技术满足了与客商快捷联系的需求。

根据公司领导要求，今年完成了外贸手册台帐程序的设计、调试工作，并于上半年正式进行运行。

2、商品和服务的实现过程公司的自营和代理进出口业务按我司已定的进、出口贸易流程运行，从顾客要求输入到商品、服务实现的过程，再由顾客信息反馈和分析测量改进的全过程运行，确保实现商品和服务质量目标；确保工作现场使用有效版本文件；确保提供商品和服务实现所需要的资源，以达到商品和服务按策划实现。

3、商品、服务要求的确立和评审业务部对合同的确立及有些修改合同的确立能与顾客及时沟通，提供符合要求的商品和服务，以满足顾客要求。

此外，公司由专人负责审核合同评审的结果，花大力气去确认顾客的要求。

年内没有接到顾客对商品质量和服务质量的抱怨和投诉。

4、采购工作年内，来料、进料加工约占23.48%，原料由顾客提供。

今年1月至11月代理出口约占65%，原辅料采购由委托方完成。

尽管如此，公司十分重视供方评审这个重要环节，做到无规定资料不审批合格供方，非合格供方不支付采购用款。

这样做既保证了采购物资的质量，也基本避免了无退税资质的供方开具退税单据。

截止11月，审批合格供方1038家（含复评），临时采购供方备案12家，货运合

质量控制体系的定义是什么呢

质量保证体系（Quality Assurance System/QAS）是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。

质量保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。